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Austin: o novo destino da Gol

Para German Carmona, marketing manager da aérea, a empresa se enxerga cada vez mais como um hub de tecnologia que, por acaso, transporta pessoas

Luiz Gustavo Pacete
12 de março de 2018 - 8h00

Pela primeira vez, a Gol desembarca em Austin para o SXSW. Representada por German Carmona, marketing manager da companhia, a marca vive um momento importante pós-reposicionamento e busca se enxergar cada vez mais como uma “empresa de tecnologia que transporta pessoas”.

German Carmona (Crédito: Arquivo Pessoal)

“Nosso setor vive um momento importante com a mudança na qualidade de atendimento após a pressão constante das redes e vem trabalhando cada vez mais com machine learning e inteligência artificial”, diz Carmona. A Gol é atendida por oito agências e a Almap é responsável pelo reposicionamento recente. Luiz Sanches, sócio e diretor-geral de criação da Almap, também está presente no SXSW.

Transformações no mercado aéreo
O nosso setor vive um processo de mudança radical no serviço e na aplicação de tecnologias. Não só no atendimento, mas também na experiência. O setor aéreo, que tinha muitos problemas com atendimento e estava atrasado neste sentido, deu um salto, sobretudo, com a aplicação de tecnologias de interação. Isso nos dá a possibilidade de pensar a marca além do serviço aéreo, mas com uma série de outras abordagens como o fato de estarmos entre os maiores e-commerces do Brasil, por exemplo.

Os aprendizados de ter o atendimento como ponto crítico
Além de as redes sociais contribuírem para ampliar a pressão sobre o atendimento, elas surgiram como um canal de aprendizado importante para nós. E agora, com a aplicação de inteligência artificial, o aumento de produtividade é de 20% a 30% na eficiência de atendimento.

Em junho de 2017, a Gol lançou ao mercado seu novo posicionamento direcionado ao mercado corporativo (Crédito: Divulgação)

Mudança de posicionamento e disrupção
O nascimento da Gol em si tem relação com disrupção. A empresa veio ao mercado com foco em frota única e eficiência de custo operacional. Além de vendar passagens pela internet. E essas transformações foram moldando muito do que é a marca hoje. Adotamos um novo posicionamento e o nosso público, o AB corporativo, usa todas essas tecnologias que estamos comentando aqui. Ele sabe qual é a melhor experiência de atendimento, o melhor e-commerce. O nível só está se elevando.

Por que vir para Austin?
Eu ensaio vir para Austin há algum tempo, mas tornou-se algo vital. Por isso estou aqui neste ano. Meu foco é inteligência artificial e machine learning. Estamos investimento em desenvolvimento dessas tecnologias, tanto na parte de atendimento quanto na parte da experiência. Um outro motivo pela Gol estar aqui é que uma das nossas plataformas de marketing é música e é muito importante ver o que está rolando. Com o viés, principalmente, de conteúdo.

Pulverização de agências
Temos oito agências. Nossa grande agência, que é a Almap, cria nosso posicionamento de campanha e ela foi muito importante nesse novo processo da companhia. Mas além disso, temos o escopo da performance, das agências entrantes de influenciadores, de social. E nosso escopo ficou mais complexo, mas também com oportunidades.

Os novos concorrentes
Nosso posicionamento, cada vez mais, é de ser uma empresa de tecnologia que transporta pessoas. E, nossos concorrentes, além, claro, das empresas de transporte, são todos os meios de comunicação e e-commerce que você possa imaginar. A questão aqui, no entanto, é buscar a melhor experiência.

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