Meio&Mensagem

Isaque Criscuolo
15 de março de 2018 - 16h18

Estar de olho em inovações e tendências do mercado é um dos objetivos de muitos profissionais no SXSW, do pequeno empreendedor até grandes marcas tradicionais. Lucas Suesco, Coordenador de Conteúdo em Mídias Sociais do Bradesco, conversou com o Meio & Mensagem sobre a presença do banco no SXSW, as estratégias de redes sociais para engajar o público jovem, o trabalho de longo prazo que já fazem com creators e os impactos das novas tecnologias que estão sendo discutidas no festival.

Por qual motivo o Bradesco está presente no SXSW?

O Bradesco vem para o SXSW desde 2011 com no mínimo dois funcionários para ficar de olho no que é tendência, no que está acontecendo hoje e no que vai acontecer amanhã. É uma tradição. A partir de 2016 buscamos transmitir esse conhecimento adiante e não deixar somente dentro de casa o que aprendemos. Em 2016 fizemos conteúdo com o Think Olga e ano passado viemos com um time de creators produzindo vídeos diários do que estava acontecendo.

Neste ano não conseguimos repetir a grandeza que foi no ano passado, mas ainda estamos aqui para absorver o festival e desta vez patrocinamos a cobertura do Brainstorm9.

O que você viu de interessante e que vai contribuir para o trabalho que você faz no Bradesco?

Um dos meus papéis aqui é tentar entender quais tecnologias podem impactar o trabalho que estamos desenvolvendo. Vi coisas de bigdata para gerar conteúdo e engajar o público, entre outras coisas. Muito do que nossa equipe está vendo por aqui é para aplicar ou discutir internamente e decidirmos para onde podemos crescer. O SXSW não é sobre o futuro, mas sobre o hoje, sobre algo que está acontecendo agora numa proporção menor, mas que vai se tornar realidade. É uma formar da gente se preparar, pois temos um mercado muito concorrido e precisamos nos adiantar o máximo em tendências que já estão acontecendo.

Como tem sido trabalhar, de maneira jovem e atual, a imagem de um banco tradicional como o Bradesco?

As pessoas costumam ver o banco como algo quadrado, mas dentro de casa não é isso que acontece. Internamente o Bradesco está sempre inovando, desde o sac no telefone, uma revolução na época em que surgiu, até hoje. É muito importante pra gente acompanhar o SXSW e outros festivais de inovação para levar conhecimento para nossa equipe e continuar crescendo. Repassamos os aprendizados internamente, não só relacionado à marca em si, mas também coisas relacionadas à dinâmica de trabalho, como melhorar fluxos e motivação da equipe.

Uma palavra que resume o SXSW é criatividade, que se aplica a qualquer coisa na vida e a qualquer coisa dentro do banco também. Viemos para expandir nossa cabeça e levar essa criatividade conosco.

Qual o desafio de produzir conteúdo pra redes sociais sendo um banco?

Já conhecemos muito bem o público que trabalhamos em redes sociais, mas é sempre um desafio justamente porque somos um banco. Não somos uma lovebrand que posta algo e recebe um monte de elogios. Nós também recebemos elogios, mas como somos uma marca de serviços, recebemos muitas reclamações e temos o desafio de sempre melhorar a conversa. Queremos gerar boas conversas para gerar uma boa visão da marca. E para isso precisamos gerar conteúdo, mas um conteúdo que seja como arte na timeline. Afinal, somos invasores nas timelines das pessoas e elas querem ver posts dos amigos, dos parentes, do artista favorito. Nossa obrigação é realmente postar um conteúdo que seja bonito de ler e ver e que entregue algo que importa para o nosso público. É um desafio que existe desde sempre e continuamos nessa missão.

Como é a relação com haters da marca?

O hater é aquela pessoa que odeia por odiar e às vezes só tem um problema que precisa resolver, mas fala de um jeito mais exaltado. Como prestadores de serviço, nossa obrigação é ajudar a resolver. Compreendemos quando a pessoa chega exaltada e buscamos entender o que aconteceu, entramos em contato e assim revertemos a situação. O cara que chegou nos odiando, que estava um pouco distante do Bradesco, se torna alguém ainda mais próximo da marca.

Como é área de redes sociais de vocês?

Dentro das empresas, a área de redes sociais costuma ficar dentro do departamento de marketing, porque é a gestão da marca que está envolvida. Pode fazer sentido para essas empresas, mas não para nós. Nossa área fica dentro de canais digitais, que envolve todos os canais que o cliente consegue entrar em contato conosco. Encaramos as redes como um canal de conversa, portanto não faz sentido que a equipe de planejamento e criação esteja separada de quem faz monitoramento. Somos pouco mais de 30 pessoas e a dinâmica fica muito mais fácil, sem algo robotizado. Quando você coloca dentro de uma central de atendimento, tende a ficar robotizado e encarado como um telemarketing via redes sociais. E a ideia não é essa. A equipe de monitoramento é na verdade uma equipe de analistas de conversas, não apenas monitoramento. Já criamos vários cases por conta da interação que temos nas redes.

Como você enxerga o uso de chatbots no atendimento em bancos?

Estamos aqui no SXSW para discutir chatbots, inteligência artificial, machine learning, etc. Essas tecnologias são importantes para nós. Há alguns anos, as pessoas não esperavam nada do atendimento via redes sociais. Hoje a pessoa já espera uma resposta da empresa porque é uma realidade do mercado como um todo.

Como tem sido desenvolvido o trabalho de vocês com influenciadores?

Influenciadores são muito importantes para o Bradesco. Já trabalhamos há muito tempo com eles e dentro da equipe de redes sociais existe uma pessoa que cuida de PR 2.0, cuidando de todo esse relacionamento com influenciadores. Gostamos de usar o termo creators, na verdade. O trabalho com creators nos últimos anos só tem agregado cada vez mais e aprendemos muito sobre como aplicar uma espécie de cauda longa no trabalho com esses criadores de conteúdo. Em alguns momentos não vale à pena trabalhar com o creator que está lá em cima, com mais de dois dígitos de milhões de inscritos, porque acaba sendo muito massificado e a mensagem que queremos passar não chega. Conseguimos criar um ecossistema de creators e já temos uma gama de nomes para assuntos específicos. São criadores de conteúdo que gostamos de ficar próximos e estamos sempre mapeando quem são os novos creators, quem está aparecendo e como conseguem agregar algo para nossa marca.

Estamos nos aproximando cada vez mais desse mercado e fomentando o ecossistema também. Os creators já nos veem como uma empresa legal de trabalhar e gostamos da cocriação. Nunca entregamos um script ou colocamos palavras na boca do creator. Passamos a mensagem que queremos transmitir, mas deixamos que ele seja o que é e crie o conteúdo que a audiência dele vai gostar.

Atualmente nossas ações hoje já são muito maiores do que antes. Neste ano, por exemplo, estaremos no Lollapalloza com vários criadores de conteúdo.