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Esperamos por marcas mais humanas, mesmo que ativadas por robôs

Ao mesmo tempo que a inteligência artificial é a principal tendência em tecnologia, percebi a importância de entregar experiências cada vez mais humanas


19 de março de 2018 - 10h07

(Crédito: divulgação)

A minha primeira vez aqui no SXSW foi uma imersão em um mundo rodeado de tecnologia e assistentes virtuais. É incrível acordar e ver que uma nova funcionalidade é capaz de revolucionar a maneira como vivemos, fazemos marketing e comunicação foi criada. Só que, ao mesmo tempo que a inteligência artificial é a principal tendência em tecnologia, percebi a importância de entregar experiências cada vez mais humanas. É curioso pensar que quanto mais estamos próximos da tecnologia, mais perdemos a nossa essência como pessoa. E é exatamente nesse ponto que as marcas precisam estar focadas.

No painel “Chatbots & Robots Give Rise to the Human Brand”, grandes especialistas no assunto – como Lucas Watson (Intuit), Hassan Sawaf (Amazon Music) e Kristen Berman (Common Cents Lab) – falaram sobre a importância de construir a persona de um chatbot antes mesmo de pensar em como funcionará sua programação e algoritmos. Mesmo que o seu consumidor saiba que está interagindo com um bot, ele espera receber um tratamento como se estivesse conversando com um humano. Daí a importância de determinar a linguagem, comportamento, uso de emojis, etc. Sem contar que a interface precisa oferecer, não só mensagens de texto, como também vídeos, imagens e áudio, assim como existe em aplicativos como WhatsApp e Messenger.

A importância de ser humano não está apenas ligado à inteligência artificial. Na sessão “Insider Tips from the Boss Women of Instagram”, a mensagem principal foi: seja uma pessoa real. Não é porque você tem um perfil de empresa no Instagram (ou em qualquer outra rede social), que você precisa postar fotos profissionais e editadas. As pessoas querem ver imagens que foram tiradas em tempo real, e não um feed campeão de edição. Os seguidores seguem um perfil para acompanhar a rotina do dia a dia, e não uma agenda de posts programados. O ideal é que o feed das marcas tenham um conteúdo leve, amigável e inspirador, o mais próximo possível ao de uma pessoa comum.

A questão da humanização das marcas também foi discutida como algo além da entrega de experiências. O consultor e futurólogo Tim O’Reilly, mostrou que as empresas também têm um papel forte sobre entregar soluções que melhoram a sociedade. Na palestra “Do More. Do Things That Were Previously Impossible”, ele disse que “no final das contas, cabe a nós definir qual é o melhor jeito de colocar a tecnologia para trabalhar a favor das pessoas”. No fim, O’Reilly defende o uso da tecnologia como oportunidade para ampliar as capacidades pessoais, integrando algoritmos para administrar cadeias operacionais.

As novas tecnologias vão continuar ajudando empresas e consumidores a ficarem cada vez mais próximos. É o que podemos perceber em plataformas como o Scup Care, que unifica em uma timeline todos os pontos de contato do relacionamento com o consumidor (redes sociais, email e chat) em um ambiente leve e amigável. Por isso, cabe às empresas saber aproveitar os novos recursos, sem perder a essência humana, afinal, no fim, é o que todos nós procuramos.

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