Meio&Mensagem

19 de março de 2018 - 10h10

A vivência da última semana no SXSW foi riquíssima. Com isso, me sinto na obrigação de encerrar essa imersão com um report quentíssimo das principais tendências que impactarão cada vez mais o universo de quem trabalha com Customer Experience. Chamei-o de “resumão” e dedico-o a todos os brasileiros que estudam diariamente seus cases para mandar bem na principal prova do dia a dia: a criação de uma relação cada vez mais saudável com os consumidores.

Quis ser o mais prático possível, então elegi as palavras-chave que mais escutei serem mencionadas ao longo do evento e descrevi a missão que cada uma delas representa. Uma dica boa é perceber como elas estão interligadas. Aí vai:

Empatia
Sem dúvida a palavra do momento, nos negócios e na vida. Só de painéis específicos sobre o tema foram 7, que eu contei. Fora aqueles que abordam o assunto por algum viés específico. A empatia é a habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa e compreender seus sentimentos, desejos, necessidades, ideias e ações. Ela é o primeiro passo na construção do relacionamento, pois vai mostrar o caminho e os limites da sua abordagem. Ser empático ajuda na humanização do discurso, está na moda e gera reciprocidade.

Inclusão, igualdade de gênero e diversidade
Presente em três de cada quatro painéis que eu assisti, a questão da inclusão, da diversidade e da igualdade de gênero (sobretudo esta última) estava pulverizada pelos auditórios do evento. A impressão é que a causa foi inserida nos valores e na proposta do SXSW, tamanha a visibilidade que foi dada. O assunto ainda engatinha no Brasil se comparado à preocupação dada pelo festival internacional. A abertura para as diferenças, em paralelo ao entendimento de que somos iguais, são, não só uma obrigação das empresas, mas reconhecidamente um combustível aos negócios.

Linguagem
Com quem você está falando? Como quer ser ouvido? Que mensagem seu produto ou serviço deseja passar? As perguntas de sempre não mudaram e continuam sendo a base para a construção da sua linguagem. Saber falar no mesmo tom do seu cliente também é um exercício de empatia. Também é preciso considerar as novas formas de construção do discurso, que pode ser acompanhado de emojis e até gifs. Tudo é permitido, o importante é falar a mesma língua do consumidor.

Storytelling
Histórias sempre geraram interesse e, mais do que nunca, as marcas estão buscando “bons causos” pra conquistar a atenção das pessoas. Mas é importante lembrar que a ideia de contar uma história deve carregar em si a missão de humanizar sua mensagem, de, novamente, praticar a empatia, e de alinhar seu objetivo de venda com a necessidade de compra do cliente. Para criar uma boa história, volte-se primeiro aos valores da sua empresa, que precisam estar alinhados com causas reais, como a diversidade. Eles te mostrarão o caminho a ser seguido.

Humanização
“Pessoas seguem pessoas, não marcas. Pessoas compartilham o que seus amigos compartilham. Pessoas querem saber o que as outras pessoas estão fazendo e sentindo. Por isso, marcas devem ser como pessoas”. Esse princípio resume boa parte das falas defendidas por especialistas em branded content que se apresentaram no SXSW. Ajustar
sua mensagem para algo que reflita interesses e necessidades humanas é a chave para despertar interesse dos humanos. Humanizar é praticar empatia e reconhecer a importância de causas como a inclusão.

Prática
Antes de criticar algo por sua suposta obviedade, pare e reflita: você está jogando seguindo rigorosamente os passos definidos? A correria do dia a dia nos impede de sermos rigorosos com as práticas e isso compromete o sucesso dos objetivos, não importa se você quer bombar seu perfil no Instagram, ou se quer criar uma marca forte. Especialistas de diferentes áreas de atuação lembraram em seus respectivos painéis que muita gente já sabe o que fazer, mas que falta organizar as ações e segui-las a risca.

Bem social
Sadiq Khan, prefeito de Londres, disse em sua palestra que a tecnologia deve evoluir para o bem de toda a sociedade. Diversos painelistas priorizaram em suas falas o urgente respeito à diversidade, à igualdade e à inclusão. Está claro na concepção tanto de quem atua nos meios da inovação, quanto quem ocupa os mais altos cargos de empresas multinacionais, que não dá mais pra ignorar a necessidade e a obrigação de criar marcas de relacionamentos que sejam pra todos.

É com essas bases que a Scup pretende revolucionar o mundo da comunicação com o cliente, por meio da plataforma de relacionamento Scup Care. Os nossos próximos brainstorms de equipe prometem!