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Varejo de bate-papo, ou Conversational Commerce, o que existe atrás do “buzz”

Recentemente os mensageiros ultrapassaram as redes sociais em números de usuários ativos e a tendência é que essa diferença continue crescendo


14 de março de 2016 - 8h04

Anthony Green é o cara de relacionamento com anunciantes do KiK, um mensageiro instantâneo parecido com o WhatsApp, com o Facebook Messenger, com o Telegram, etc. Ontem no meio de uma palestra sobre a nova “indústria multibilionária” que existe dentro desses aplicativos, ele parou todos os participantes para anunciar uma frase “extremamente twitável”. A frase era uma daquelas declarações apocalípticas, mas dessa vez quem morria não era a TV e nem o rádio. Anthony Green matou a era dos “apps” e disse que o mundo mobile agora se prepara para entrar na era dos “bots”.

Essa é a iniciativa do KiK para absorver as necessidades que começam a surgir com o avanço da importância desses aplicativos de bate-papo na vida dos usuários. Recentemente os mensageiros ultrapassaram as redes sociais em números de usuários ativos e a tendência é que essa diferença continue crescendo, especialmente quando observamos os dados de engajamento e retenção que já demonstram uma relação simbiótica de confiança e necessidade.

Não é difícil de explicar. Esses aplicativos conectam as pessoas de forma rápida, relativamente segura e cada vez mais interessante com o surgimento de uma semântica exclusiva, códigos próprios, emoticons coloridos e ultra-personalizados e gifs que descrevem em 256 cores sentimentos que antes exigiam poesias, letras de música e teses universitárias para serem compreendidos. É uma forma de comunicação eficaz e divertida, com total controle do usuário sobre quem vê seu conteúdo e suas mensagens.

A corrida agora é para entender como as marcas podem utilizar essas plataformas para oferecer conteúdo, fechar negócios e manter relacionamentos. A resposta do KiK são os bots. Lembram do Clippy do Office, aquele clipezinho que ficava perguntando toda hora se você andava escrevendo uma carta? É tipo isso, porém muito mais fluido, intuitivo e inteligente.

O sucesso que eles têm observado com esse tipo de produto mobile é impressionante. São iniciativas com produtores de conteúdo como a Vice, que tem seu próprio bot oferecendo pílulas e headlines, até ações com parceiros de entretenimento, como o filme Sobrenatural, que transformou a personagem principal em um bot que interagia com os usuários diariamente. A Vice afirma que o retorno de engajamento do bot foi muito maior do que seria em um app proprietário, enquanto a equipe do Sobrenatural conseguiu fazer com que os adolescentes conversassem com a robôzinha mais de 50 vezes em um dia.

Mais do que criar conteúdo, esses bots são capazes de iniciar e até finalizar transações. O Facebook sabe muito bem disso e uma parceria recente com o Uber é um dos primeiros exemplos de como esse tipo de automação consegue passar por todas as etapas até concluir uma compra. Desde dezembro o usuário norte-americano já consegue pedir um carro de dentro do aplicativo do messenger, sem interromper sua conversa e sem precisar acessar nenhum outro app.

É por isso que o Chris Messina, Lead de Developer Experience da start-up de transporte, acredita que 2016 vai ser o ano do varejo de bate-papo, ou conversational commerce. Pelo que eu tenho visto por aqui em termos de aprendizado de máquina, inteligência artificial, interfaces intuitivas e analytics preditivo, essa previsão me parece justa e bem ponderada. Estamos construindo um universo onde a tecnologia vai deixar nossas vidas cada vez mais fácil, reduzindo os passos necessários para consumirmos, aprendermos e nos relacionarmos. É um mundo maravilhoso e eu fico radiante por ter a chance de ver tudo isso acontecendo.

Camila Gadelha é head de conteúdo e engajamento da Artplan São Paulo e presidente do comitê de vídeos do IAB

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