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Digital acelera importância de construir confiança

Neesha Hathi, vice-presidente executiva e diretora digital da Charles Schawab, falou sobre a necessidade de unir tecnologia com contados humanos

Victória Navarro
19 de março de 2021 - 13h38

À medida que a tecnologia redesenha, continuamente, os setores econômicos e a experiência humana, o mercado dá espaço para uma nova era de transformação exponencial. A pandemia da Covid-19 acelerou, em menos de um ano, diversos processos de digitalização, previstos para acontecerem em uma década. No setor financeiro, por exemplo, ao mesmo tempo em que consumidores precisavam de orientações personalizadas, as reunião e a oferta de produtos e serviços se tornaram onlines. Diversas indústrias viram-se dependentes de ferramentas e experiências digitais. As fintechs surgiram como alternativas mais acessíveis e menos burocráticas na prestação de serviços financeiros e aumentaram a concorrência. Nesse cenário, a confiança é preciosa e reservada para marcas que entendem o que é importante para as pessoas em um nível profundamente pessoal.

Nesta quinta-feira, 17, Neesha Hathi, vice-presidente executiva e diretora digital da Charles Schawab, abordou a importância de construir confiança, na relação entre marcas e consumidores, em meio a uma troca de mensagens no ambiente online. A empresa em que a profissional atua é uma multinacional americana de serviços financeiros, que oferece serviços, por meio de uma plataforma de negociação eletrônica e serviços de consultoria em gestão de patrimônio para clientes de varejo e institucionais. Devin Banerjee, editor do LinkedIn, foi quem moderou o painel.

Devin Banerjee, editor do LinkedIn, e Neesha Hathi, vice-presidente executiva e diretora digital da Charles Schawab (crédito: reprodução/SXSW)

O papel das lideranças
Para moldar a realidade pós-pandêmica, o mercado precisa de um novo modelo de liderança, mais imerso em tecnologia. Segundo a 21ª edição do estudo Technology Vision, da consultoria Accenture, que levou em consideração a opinião de mais de 6,2 mil líderes de negócios e tecnologia do mundo, as empresas mais digitais estão duas vezes mais avançadas do que as não digitais. “O time que eu lidero é responsável pela estratégia digital. São necessários profissionais capazes de desenvolver ideias aplicáveis aos seus mercados, por meio do uso de plataformas e serviços de tecnologia disponíveis, estimulando processos de inovação”, disse Neesha. De acordo com a executiva, é preciso incentivar as pessoas a terem uma postura de transformação e propósito: “Precisamos de pessoas que conseguem se adaptar e que são criativas. É preciso ter paixão em resolver os problemas”.

Transformação digital
A pandemia do novo coronavírus e o isolamento social intensificou e acelerou a digitalização dos modelos de negócios. Nos últimos meses, a pandemia mudou o comportamento das pessoas. O mundo está passando por um processo de adaptação digital. Todo mundo está online. As plataformas aumentaram o nível de interação. Também cresceu o número de investidores em tornar tudo mais digital”, afirmou.

Porém, segundo a vice-presidente executiva e diretora digital da Charles Schawab, a maior do presença do mundo online do dia a a dia das pessoas aumentou as expectativas em cima das experiências virtuais. A integridade das empresas que oferecem esses serviços e como o ambiente online pode continuar transmitindo valores são questões que permeiam as marcas e os consumidores: “Confiar em toda as fontes de informação é difícil. Os consumidores procuram informações verdadeiras”. No serviço financeiro, disse, a confiança é crucial. “Em vários casos, a confiança é adquirida com o tempo. Mas, o modo como as pessoas constroem confiança está mudando. Não confiam necessariamente em uma grande empresa. Os consumidores levam em consideração o que as outras pessoas estão dizendo, as recomendações. As ações importam mais que as palavras”, explicou.

Millennials e Geração Z
Neesha afirmou que, hoje, muitas empresas estão focadas nos interesses de millennials e pessoas da Geração Z. Apesar de estarem mais integrados com o ambiente digital, os jovens ainda levam em consideração as experiências humanas. “É uma união de dois mundos. É preciso entender, de fato, as necessidades das pessoas. Eu acho que o mercado está prestando atenção nisso. A cultura de inovação em grandes empresas é focar nos clientes, no que eles precisam. Ao mesmo tempo, é importante entender o propósito da empresa. É um equilíbrio de necessidades. É sobre criar uma cultura”, disse. “O setor financeiro, por exemplo, é muito prático, mas leva em conta as emoções. Então, a conexão entre tecnologia e pessoas é indispensável”, adicionou.

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